Einsatz im First-Level-Support - initions AG
Azubi-Blog 4. Dezember 2018 Jonas
da ich mich mit schnellen Schritten auf meinen Abschluss zu bewege, wurde ich vor kurzem noch einmal im First-Level-Support eingesetzt. Das erm+APY-glichte mir zur Abwechslung, eine andere Seite von initions zu sehen, die direkt mit den Kunden in Kontakt steht.
Der First-Level-Support besteht aus einem B+APw-ro mit vier Arbeitspl+AOQ-tzen. Jeder Platz ist von den anderen abgeschirmt. Gearbeitet wird mit einem an zwei Monitore angeschlossenen Notebook und entsprechenden Peripherieger+AOQ-ten. Diese beinhalten eine USB-Maus und -Tastatur, ein Telefon sowie ein Headset. Letztere beide sind das Kernst+APw-ck des First-Level-Supports, um Anrufe von Kunden entgegenzunehmen.
Nach einer kurzen Einrichtung und Einweisung begann ich den ersten Tag der geplanten zwei Wochen im Support. Anfangs nahm ich Anrufe an, wenn die anderen Supporter es mir vorschlugen. Schnell begann ich allerdings, jeden Anruf entgegenzunehmen, den ich konnte. Konnte ich einen Supportfall nicht selber kl+AOQ-ren, so nahm ich ihn in unser Ticketsystem auf und leitete den Kunden entweder weiter, oder rief sp+AOQ-ter zur+APw-ck, sobald ich eine L+APY-sung gefunden hatte.
+ANw-ber etwaige unterschiedliche Portale und Werkzeuge konnte ich auf die Produktions- und Testsysteme der Kunden zugreifen, um ihre Probleme zu l+APY-sen. Dies beinhaltet zum Beispiel das Verstecken von Regeln, die f+APw-r den entsprechenden Kunden nicht relevant sind, oder die Evaluierung von gemeldeten untypischen Verhalten.
Der schwierigste Fall, den ich am Telefon hatte, war ein Fahrer, welcher sein Mobilger+AOQ-t neu aufgesetzt hatte. Dort war die Qualit+AOQ-t des Anrufs deutlich geringer als bei Telefonie +APw-ber das Festnetz mit Disponenten, was das Verstehen des eigentlichen Problems komplizierter machte. Nach ein wenig hin und zur+APw-ck zwischen Gespr+AOQ-chen mit dem Fahrer und Gespr+AOQ-chen mit den anderen Supportern konnte ich allerdings auch diesen Vorfall erfolgreich l+APY-sen.
Alles in allem war die Arbeit im First-Level-Support eine bereichernde Erfahrung. So erm+APY-glicht sie noch einmal einen anderen Blick auf Supportf+AOQ-lle zu werfen, als mit den Augen eines Entwicklers.